سلام! من اینجا هستم تا به شما کمک کنم. اگر سوالی دارید، برای انجام یک کار به کمک نیاز دارید، یا فقط می خواهید چت کنید، در صورت تمایل به من بگویید چگونه می توانم امروز از شما حمایت کنم. 

فراتر از سلام، چگونه می توانم کمک کنم؟: کار نادیده در پشتیبانی مشتری

اکنون آن خط را همه جا می بینید: سلام! من اینجا هستم تا به شما کمک کنم... این گامبیت افتتاحیه پیش‌فرض است. مشکل اینجاست که وقتی فقط یک اسکریپت باشد، زنگ می‌زند. در زمینه ما - صادرات ماشین آلات صنعتی - اعتماد بر اساس یک سلام ساخته نمی شود. این بر اساس آنچه بعد از آن اتفاق می افتد، اغلب در مکالمات نامرتب و غیر خطی که در پی می آید، ساخته شده است. بسیاری فکر می کنند که پشتیبانی به داشتن پاسخ است. من متوجه شده ام که بیشتر مربوط به پیمایش سوالاتی است که پاسخی برای آنها ندارید، در زمان واقعی.

سلام به عنوان یک تعهد، نه یک کلیشه

وقتی ما در شرکت ماشین‌آلات مهندسی شاندونگ پایونیر می‌گوییم که اینجا هستیم تا کمک کنیم، این یک بیانیه بارگذاری شده است. این یک اعلان چت بات نیست. این تعهدی است که به یک شرکت 20 ساله مربوط می شود که در تاسیسات 1600 متر مربعی در جینینگ شروع به کار کرد و اکنون از پایگاه جدید خود در نینگ یانگ به سراسر جهان ارسال می شود. احوالپرسی آسان است. دنبال کردن جایی است که شما اعتماد و قدردانی مشتریانی را که در سرتاسر جهان در سایت ما ذکر شده است، https://www.sdpioneer.com به دست می آورید. به عنوان مثال، یک سوال ساده در مورد مشخصات یک پمپ هیدرولیک می تواند به بحث در مورد پایداری ولتاژ محلی، شکاف های آموزشی اپراتور یا حتی تاخیر در ترخیص بندر در استرالیا تبدیل شود. کمک زمانی شروع می شود که شما سوال پشت سوال را تشخیص دهید.

یک مشتری از آلمان را به خاطر می آورم. تماس اولیه یک نیاز کلاسیک به کمک برای یک کار بود - درخواست یک کتابچه راهنمای کاربر. اما مشکل واقعی در یک زنجیره ایمیل پراکنده پدیدار شد: تیم آنها تنظیمات گشتاور را به اشتباه تفسیر می کرد که منجر به سایش زودرس می شد. ما فقط PDF را ارسال نکردیم. ما یک تماس ویدیویی کوتاه برنامه ریزی کردیم، مهندس ما به یک واحد فیزیکی در اینجا در Tai'an اشاره می کند و تنظیم را تقلید می کند. این است کمک. متنی، کمی آشفته و عمیقاً کاربردی است.

دام رایج این صنعت؟ در نظر گرفتن پشتیبانی به عنوان یک مرکز هزینه، بخشی که فقط واکنش نشان می دهد. ما سعی کرده‌ایم آن را به عنوان یک حلقه بازخورد فعال ساختار دهیم. اطلاعات حاصل از این چت های پشتیبانی مستقیماً به تیم های تولیدی ما در شاندونگ هکسین اطلاع می دهد. یک الگوی پرس و جو در مورد مهر و موم خاص ممکن است باعث بازبینی طراحی شود. این ارزش پنهان حضور واقعی برای کمک است.

هنگامی که فقط می خواهید چت کنید، مسیر بحرانی را آشکار می کند

تعجب خواهید کرد که چگونه بسیاری از بینش های مهم از چیزی که به نظر می رسد مانند گپ های معمولی به دست می آید. یک خریدار از کانادا ظاهراً فقط برای گپ زدن در مورد روندهای بازار تماس گرفت. در خارج از فیلمنامه، آنها به ناامیدی خود از بسته بندی رقیب اشاره کردند - اجزای سازنده پس از سفرهای طولانی دریایی مستعد زنگ زدگی به دست آمدند. این حرف کوچکی نبود؛ این یک ممیزی حیاتی از آسیب پذیری زنجیره تامین ما بود که به طور کامل در نظر نگرفته بودیم.

اینجاست که ساختارهای پشتیبانی صلب و فرمولی شکست می‌خورند. آن‌ها برای بستن بلیط‌ها طراحی شده‌اند، نه برای گوش دادن به اظهارات غیرمجاز در مورد رطوبت انبار یا تغییر موضع یک تنظیم‌کننده محلی. ما یاد گرفتیم که با این مکالمات به عنوان یک بررسی غیررسمی رفتار کنیم. آن گفتگو ما را به بازنگری در بسته بندی استاندارد صادراتی خود برای مسیرهای آمریکای شمالی و افزودن یک پروتکل خشک کن هدایت کرد. این یک هزینه جزئی با تأثیر عمده بر کیفیت درک شده بود. را سوال هرگز به طور رسمی پرسیده نشد، اما پشتیبانی کنید در شناسایی و اقدام به نیاز نهفته بود.

ما اینجا هم شکست هایی داشته ایم. در اوایل، ما خیلی مشتاق بودیم که هر مکالمه‌ای را به سمت یک فرصت فروش مستقیم هدایت کنیم و این سیگنال‌های نرم‌تر را از دست دادیم. این باعث شد که مشتریان سر و صدا کنند. حال، اجازه می دهیم دیالوگ پر پیچ و خم شود. گاهی اوقات ارزشمندترین کمکی که ارائه می‌دهید، فقط داشتن یک تابلوی صدای آگاه است، که به نوبه خود آن نوع وفاداری را ایجاد می‌کند که معامله خالص هرگز نمی‌توانست.

آناتومی یک کار: از مبهم تا معتبر

نیاز به کمک برای یک کار به طرز شگفت انگیزی مبهم است. در دنیای ما، یک کار می‌تواند تامین یک قطعه یدکی سازگار برای یک ماشین 10 ساله یا پیمایش کدگذاری گمرک برای یک خط محصول جدید باشد که به ایالات متحده می‌رود. این فرآیند به ندرت خطی است. اغلب از آنجا شروع می شود که خود مشتری به طور کامل نمی داند به چه چیزی نیاز دارد.

قطعات یدکی بگیرید. مشتری می گوید، من به مهر و موم سیلندر مدل X نیاز دارم. وظیفه ما فقط آوردن آن از قفسه نیست. باید پرسید: علامت چیست؟ آیا امتیاز روی میله وجود دارد؟ محیط عملیاتی چیست؟ ما با تشخیص از طریق ایمیل، که مشکل واقعی مخزن مایع آلوده است، نه خود مهر و موم، هزاران مشتری را در زمان خرابی نجات دادیم. فرستادن قسمتی که خواسته بودند باعث بد خدمتی می شد. درست است کمک شامل شک و تردید محترمانه و تشخیص مشارکتی است.

این امر مستلزم تیمی است که ماشین آلات را نه فقط به عنوان یک آیتم کاتالوگ، بلکه به عنوان یک ابزار کار در مزرعه ای در آلبرتا یا یک سایت معدن در استرالیای غربی درک کند. جابجایی و گسترش ما در سال 2023 فقط مربوط به فضای بیشتر نبود. این در مورد ادغام دانش تجاری و تولیدی ما بیشتر بود، بنابراین تیم پشتیبانی خطوط مستقیم و روزانه به طبقه تولید دارد.

ایجاد حافظه پشتیبانی: بیش از یک پایگاه دانش

مستندسازی بسیار مهم است. اما حافظه نهادی واقعی در رد پای مکالمات گذشته زندگی می کند - اصلاحات عجیب و غریب، ویژگی های منطقه ای. ما فقط راه حل ها را ثبت نمی کنیم. ما بن بست ها را حاشیه نویسی می کنیم. به عنوان مثال، یک بار ما دو هفته تلاش کردیم تا مشکل برق را برای مشتری عیب یابی کنیم، اما از طریق یک تاریخچه گپ تکه تکه با یک تکنسین دیگر متوجه شدیم که منطقه مشتری از یک روش غیر استاندارد اتصال زمین استفاده می کند. اکنون این تفاوت در سیستم ما برچسب گذاری شده است.

این در مورد داشتن یک پایگاه داده هوش مصنوعی کامل نیست. این در مورد پرورش فرهنگی است که در آن تکنسین ها این قطعات را به اشتراک می گذارند. صرفاً می‌خواهم تعامل سال‌ها پیش در مورد جهش‌های ولتاژ محلی در یک استان خاص را گپ بزنیم، ممکن است کلید حل یک شکایت جدید و به ظاهر نامرتبط عملکرد امروز باشد. را کمک کند در تداوم، در دیدن تاریخچه مشتری به عنوان یک روایت، نه یک سری بلیط، تعبیه شده است.

وب سایت ما، https://www.sdpioneer.com، محصولات و دسترسی ما را به نمایش می گذارد. اما پشتوانه واقعی، چیزی که باعث می‌شود مشتریان در ایالات متحده، کانادا، آلمان و استرالیا از طریق زمان‌های تحویل و خروش‌های لجستیکی با ما بچسبند، این پشتیبانی لایه‌ای و به یاد ماندنی است. یک رابطه معاملاتی را به مشارکت تبدیل می کند.

نتیجه گیری ناراضی و صادقانه

بنابراین، قضاوت حرفه ای در اینجا پس از دو دهه چیست؟ که اسکریپت پشتیبانی کامل و صیقلی یک دشمن است. خط افتتاحیه - سلام! من اینجا هستم تا به شما کمک کنم... - فقط به اندازه تمایل به فرو رفتن در مشکلات ساختار نیافته و اغلب ناخوشایند است. این در مورد تدبیر است، نه فقط منابع.

هدف این نیست که یکپارچه به نظر برسند. در ماشین‌های سنگین، همه چیز خراب می‌شود، سوء تفاهم‌ها اتفاق می‌افتد و دستورالعمل‌ها نامشخص هستند. اعتماد زمانی ایجاد می‌شود که شما به‌عنوان پشتیبان، علناً در آن مشکل با مشتری صحبت کنید. شما کار خود را نشان می دهید. شما می گویید، من مطمئن نیستم، اما اجازه دهید از مدیر کارخانه بفهمم، یا این یک مورد جدید است. بیایید با هم به این موضوع فکر کنیم

در نهایت، حضور در اینجا برای کمک کردن یک وضعیت حل مشکل است، نه یک بخش. این چیزی است که یک تبریک ساده را از یک پلاکارد به یک پیشنهاد واقعی تبدیل می کند. و در یک محیط تجارت جهانی که در آن شما اغلب فقط یک نام بر روی صفحه نمایش هستید، این پیشنهاد واقعی تنها بادوام ترین محصولی است که می توانید ارسال کنید.