Halló! Ég er hér til að hjálpa þér. Hvort sem þú hefur spurningu, vantar aðstoð við verkefni eða vilt bara spjalla skaltu ekki hika við að láta mig vita hvernig ég get stutt þig í dag. 

Fyrir utan Halló, hvernig get ég hjálpað?: The Unseen Work in Customer Support

Þú sérð þessa línu alls staðar núna: Halló! Ég er hér til að hjálpa þér... Þetta er sjálfgefið upphafsspil. Vandamálið er að þegar það er bara handrit, þá hringir það holur. Á okkar sviði - útflutningur iðnaðarvéla - byggist traust ekki á kveðju. Það er byggt á því sem gerist á eftir, oft í sóðalegu, ólínulegu samtölunum sem fylgja. Margir halda að stuðningur snúist um að hafa svör. Ég hef komist að því að það snýst meira um að vafra um spurningar sem þú hefur ekki svör við, í rauntíma.

Kveðjan sem skuldbinding, ekki klisja

Þegar við hjá Shandong Pioneer Engineering Machinery Co., Ltd. segjum að við séum hér til að hjálpa, þá er það hlaðin yfirlýsing. Það er ekki spjallbót. Það er skuldbinding sem tengist 20 ára gömlu fyrirtæki sem byrjaði í 1.600 fermetra aðstöðu í Jining og sendir nú um allan heim frá nýju stöð sinni í Ningyang. Kveðjan er auðveld. Eftirfylgnin er þar sem þú aflar þér trausts og þakklætis viðskiptavina um allan heim sem nefndir eru á síðunni okkar, https://www.sdpioneer.com. Til dæmis getur einföld spurning um upplýsingar um vökvadælu leynst upp í umræðu um staðbundinn spennustöðugleika, þjálfunarbil rekstraraðila eða jafnvel tafir á hafnarúthreinsun í Ástralíu. Hjálpin hefst þegar þú þekkir spurninguna á bak við spurninguna.

Ég man eftir viðskiptavin frá Þýskalandi. Upphafleg samskipti voru klassísk þörf fyrir aðstoð við verkefni - að biðja um handbók. En hið raunverulega vandamál kom upp vegna dreifðrar tölvupóstkeðju: teymi þeirra var að mistúlka togstillingu, sem leiddi til ótímabærs slits. Við sendum ekki bara PDF. Við ákváðum stutt myndsímtal þar sem verkfræðingurinn okkar benti á líkamlega einingu hér í Tai’an og líkti eftir aðlöguninni. Það er aðstoð. Það er samhengisbundið, örlítið óskipulegt og mjög hagnýtt.

Algeng gildra iðnaðarins? Að meðhöndla stuðning sem kostnaðarstað, deild sem bara bregst við. Við höfum reynt að skipuleggja það sem fyrirbyggjandi endurgjöf. Upplýsingar frá þessum stuðningsspjallum upplýsa framleiðsluteymi okkar hjá Shandong Hexin beint. Mynstur fyrirspurna um tiltekið innsigli gæti kallað fram hönnunarskoðun. Það er falið gildi þess að vera raunverulega hér til að hjálpa.

Þegar þú vilt bara spjalla sýnir mikilvæga leiðina

Það kemur þér á óvart hversu mikið af mikilvægum innsýn kemur frá því sem virðist vera frjálslegur þvaður. Kaupandi frá Kanada náði einu sinni til, að því er virðist bara til að spjalla um markaðsþróun. Utan handrits minntust þeir á gremju sína yfir umbúðum samkeppnisaðila - íhlutir komu ryðhættir eftir langar sjóferðir. Þetta var ekki smáræði; það var mikilvæg úttekt á varnarleysi okkar aðfangakeðjunnar sem við höfðum ekki íhugað að fullu.

Þetta er þar sem stíf, formúluleg burðarvirki mistakast. Þau eru hönnuð til að loka miðum, ekki til að hlusta eftir óviðeigandi athugasemdum um raka í vöruhúsum eða breytta afstöðu staðbundins eftirlitsaðila. Við lærðum að meðhöndla þessi samtöl sem óformlega áreiðanleikakönnun. Þetta spjall leiddi til þess að við endurskoðuðum staðlaðar útflutningsumbúðir okkar fyrir Norður-Ameríkuleiðir og bættum við þurrkefnisreglum. Það var minniháttar kostnaður sem hafði mikil áhrif á skynjuð gæði. The spurningu var aldrei formlega spurður, en hæstv stuðning var að greina og bregðast við dulda þörfinni.

Við höfum líka lent í mistökum hér. Snemma vorum við of fús til að stýra hverju samtali í átt að beinni sölutækifæri, þar sem við misstum af þessum mýkri merkjum. Það kom viðskiptavinum til að rífast. Nú látum við umræðuna hlykkjast. Stundum er verðmætasta hjálpin sem þú veitir bara að vera fróður hljómgrunnur, sem aftur byggir upp þá hollustu sem hrein viðskipti gætu aldrei.

Líffærafræði verkefnis: Frá óljósu til staðfestingar

Að þurfa aðstoð við verkefni er frábærlega óljós. Í okkar heimi gæti verkefni verið að útvega samhæfðan varahlut fyrir 10 ára gamla vél eða fletta tollkóðanum fyrir nýja vörulínu á leið til Bandaríkjanna. Ferlið er sjaldan línulegt. Það byrjar oft á því að skjólstæðingurinn sjálfur veit ekki alveg hvað hann þarf.

Taktu varahluti. Viðskiptavinur segir, ég þarf innsiglið fyrir strokka gerð X. Okkar starf er ekki bara að sækja það úr hillunni. Það er að spyrja: Hver er einkennin? Er skorað á stöngina? Hvert er rekstrarumhverfið? Við höfum sparað viðskiptavinum þúsundir í niður í miðbæ með því að greina, með tölvupósti, að raunverulegt vandamál væri mengað vökvageymir, ekki innsiglið sjálft. Að senda hlutinn sem þeir báðu um hefði verið óþarfi. Satt aðstoð felur í sér virðingarfulla efahyggju og samvinnugreiningu.

Þetta krefst teymi sem skilur vélina ekki bara sem vörulista heldur sem vinnutæki á bæ í Alberta eða námusvæði í Vestur-Ástralíu. Flutningur okkar og stækkun árið 2023 snerist ekki bara um meira pláss; það snerist um að samþætta verslunar- og framleiðsluþekkingu okkar betur, þannig að stuðningsteymið hefur beinar, daglegar línur á framleiðslugólfið.

Að byggja upp stuðningsminni: Meira en þekkingargrunn

Skjöl skipta sköpum. En hið raunverulega stofnanaminni lifir í sporum fyrri samræðna - skrýtnu lagfæringarnar, svæðisbundin sérkenni. Við skráum ekki bara lausnir; við skýrum blindgöturnar. Til dæmis eyddum við einu sinni tveimur vikum í að reyna að leysa rafmagnsvandamál fyrir viðskiptavini, aðeins til að uppgötva í gegnum sundurleitan spjallferil við annan tæknimann að svæði viðskiptavinarins notaði óstöðluð jarðtengingaraðferð. Sá blæbrigði er nú merktur í kerfinu okkar.

Þetta snýst ekki um að hafa fullkominn gervigreindargagnagrunn. Þetta snýst um að rækta menningu þar sem tæknimenn deila þessum brotum. Bara að vilja spjalla samskipti frá mörgum árum um staðbundna spennuhækka í tilteknu héraði gæti verið lykillinn að því að leysa nýja, að því er virðist ótengda frammistöðukvörtun í dag. The hjálp er innbyggt í samfellu, í því að sjá sögu viðskiptavinarins sem frásögn, ekki röð miða.

Vefsíðan okkar, https://www.sdpioneer.com, sýnir vörur okkar og ná til. En hinn raunverulegi burðarás, það sem fær viðskiptavini í Bandaríkjunum, Kanada, Þýskalandi og Ástralíu til að halda með okkur í gegnum afgreiðslutíma og vörustjórnun, er þessi lagskiptu, eftirminnilega stuðningur. Það breytir viðskiptasambandi í samstarf.

Hin ófullnægjandi, heiðarlega ályktun

Svo, hvert er faglegt mat hér eftir tvo áratugi? Að hið fullkomna, fágaða stuðningshandrit sé óvinur. Upphafslínan — Halló! Ég er hér til að hjálpa þér...—er aðeins eins góður og viljinn til að kafa ofan í óskipulögð, oft óþægileg vandamál sem fylgja. Þetta snýst um útsjónarsemi, ekki bara auðlindir.

Markmiðið er ekki að virðast óaðfinnanleg. Í þungum vinnuvélum bila hlutir, misskilningur gerast og handbækur eru óljósar. Traustið er byggt upp þegar þú, sem stuðningur, vafrar opinskátt um óreiðuna með viðskiptavininum. Þú sýnir verk þín. Þú segir, ég er ekki viss, en leyfðu mér að vita það hjá verksmiðjustjóranum, eða það er nýr. Hugsum þetta til enda.

Að lokum er það að vera hér til að hjálpa til að leysa vandamál, ekki deild. Það er það sem breytir einfaldri kveðju úr spjaldi í ósvikið tilboð. Og í alþjóðlegu viðskiptaumhverfi þar sem þú ert oft bara nafn á skjánum, þá er þetta ósvikna tilboð eina varanlegasta varan sem þú getur sent.