Sveiki! Esu čia, kad jums padėčiau. Nesvarbu, ar turite klausimų, reikia pagalbos atliekant užduotį ar tiesiog norite pabendrauti, nedvejodami praneškite man, kaip galėčiau jums padėti šiandien. 

Beyond Hello, kaip aš galiu padėti?: Neregėtas klientų aptarnavimo darbas

Dabar visur matote tą eilutę: Sveiki! Esu čia, kad jums padėčiau... Tai numatytasis pradinis gambitas. Problema ta, kad kai tai tik scenarijus, jis skamba tuščiaviduriai. Mūsų srityje – pramonės mašinų eksporte – pasitikėjimas nėra pagrįstas sveikinimu. Jis pagrįstas tuo, kas nutinka po to, dažnai per netvarkingus, nelinijinius pokalbius. Daugelis mano, kad palaikymas yra atsakymų gavimas. Pastebėjau, kad tai daugiau apie klausimų, į kuriuos neturite atsakymų, naršymą realiuoju laiku.

Pasisveikinimas kaip įsipareigojimas, o ne klišė

Kai mes, Shandong Pioneer Engineering Machinery Co., Ltd., sakome, kad esame čia, kad padėtume, tai yra pilnas pareiškimas. Tai nėra pokalbių roboto raginimas. Tai įsipareigojimas, susijęs su 20 metų veikiančia įmone, kuri savo veiklą pradėjo 1 600 kvadratinių metrų ploto patalpoje Dzininge, o dabar gabenama visame pasaulyje iš savo naujos bazės Ningjange. Pasisveikinti lengva. Tolesni veiksmai yra vieta, kur pelnysite klientų visame pasaulyje, minimų mūsų svetainėje https://www.sdpioneer.com, pasitikėjimą ir įvertinimą. Pavyzdžiui, paprastas klausimas apie hidraulinio siurblio specifikacijas gali išskleisti diskusiją apie vietinės įtampos stabilumą, operatoriaus mokymo spragas ar net uosto laisvumo vėlavimus Australijoje. Pagalba prasideda, kai atpažįstate už klausimo esantį klausimą.

Prisimenu klientę iš Vokietijos. Pradinis kontaktas buvo klasikinis pagalbos poreikis atliekant užduotį – vadovo prašymas. Tačiau tikroji problema išryškėjo per išsibarsčiusią el. pašto grandinę: jų komanda neteisingai interpretavo sukimo momento nustatymą, o tai lėmė ankstyvą nusidėvėjimą. Mes ne tik išsiuntėme PDF. Suplanavome trumpą vaizdo skambutį, mūsų inžinierius parodė į fizinį padalinį čia, Taiane, imituodamas koregavimą. tai pagalba. Tai kontekstualus, šiek tiek chaotiškas ir labai praktiškas.

Bendra pramonės spąstai? Palaikymo traktavimas kaip išlaidų centras, padalinys, kuris tiesiog reaguoja. Mes bandėme jį sukurti kaip aktyvų grįžtamąjį ryšį. Informacija iš šių palaikymo pokalbių tiesiogiai informuoja mūsų gamybos komandas Shandong Hexin. Užklausų apie konkretų antspaudą modelis gali paskatinti projekto peržiūrą. Tai yra paslėpta vertė būti tikrai čia, kad padėtų.

Kai tiesiog norisi pabendrauti, atskleidžiamas esminis kelias

Nustebtumėte, kiek daug reikšmingų įžvalgų kyla iš to, kas atrodo kaip atsitiktinis pokalbis. Pirkėjas iš Kanados kartą susisiekė neva tik pabendrauti apie rinkos tendencijas. Be scenarijaus jie paminėjo savo nusivylimą konkurentų pakuotėmis – po ilgų kelionių jūra komponentai atkeliavo su rūdimis. Tai nebuvo smulkmenos; tai buvo kritinis mūsų tiekimo grandinės pažeidžiamumo auditas, kurio iki galo neapsvarstėme.

Čia sugenda standžios, formulinės atramos struktūros. Jie skirti uždaryti bilietus, o ne klausytis iš piršto laužtų pastabų apie sandėlio drėgmę ar besikeičiančią vietos reguliuotojo poziciją. Išmokome šiuos pokalbius vertinti kaip neformalų deramus patikrinimus. Šis pokalbis paskatino mus peržiūrėti standartinę eksporto pakuotę Šiaurės Amerikos maršrutams ir pridėti sausiklio protokolą. Tai buvo nedidelė kaina, turėjusi didelę įtaką suvokiamai kokybei. The klausimas niekada nebuvo oficialiai paklaustas, bet parama buvo nustatyti ir veikti pagal paslėptą poreikį.

Čia irgi patyrėme nesėkmių. Iš pradžių mes per daug troškome kiekvieną pokalbį nukreipti tiesioginio pardavimo galimybe, nes trūkome šių švelnesnių signalų. Tai privertė klientus susigraudinti. Dabar leidžiame dialogui vingiuoti. Kartais vertingiausia jūsų teikiama pagalba yra tiesiog būti gerai išmanančiu skambesiu, o tai savo ruožtu ugdo tokį lojalumą, kokio grynas sandoris niekada negalėjo.

Užduoties anatomija: nuo neaiškios iki patvirtintos

Reikia pagalbos atliekant užduotį yra nuostabiai neaiški. Mūsų pasaulyje užduotis gali būti suderinamos atsarginės dalies įsigijimas 10 metų senumo mašinai arba naujos gaminių linijos, nukreipiančios į JAV, muitinės kodavimas. Šis procesas retai būna linijinis. Dažnai tai prasideda nuo to, kad pats klientas iki galo nežino, ko jam reikia.

Paimkite atsargines dalis. Klientas sako: man reikia X modelio cilindro sandariklio. Mūsų darbas nėra tik paimti jį iš lentynos. Reikia paklausti: koks simptomas? Ar ant meškerės yra taškų? Kokia yra veiklos aplinka? Sutaupėme klientų tūkstančius prastovų el. paštu diagnozuodami, kad tikroji problema buvo užterštas skysčio rezervuaras, o ne pats sandariklis. Siųsti dalį, kurios jie prašė, būtų buvę meškos paslauga. Tiesa pagalba apima pagarbų skepticizmą ir bendradarbiaujančią diagnozę.

Tam reikia komandos, kuri suprastų mašinas ne tik kaip katalogo prekę, bet ir kaip darbo įrankį ūkyje Albertoje arba kasykloje Vakarų Australijoje. Mūsų perkėlimas ir plėtra 2023 m. buvo ne tik erdvės didinimas; buvo siekiama glaudžiau integruoti mūsų prekybos ir gamybos žinias, todėl palaikymo komanda turi tiesiogines, kasdienes linijas į gamybos aukštą.

Palaikymo atminties kūrimas: daugiau nei žinių bazė

Dokumentacija yra labai svarbi. Tačiau tikroji institucinė atmintis gyvena praeities pokalbių pėdsakais – keistenybių pataisymais, regionų ypatumais. Mes ne tik registruojame sprendimus; anotuojame aklavietes. Pavyzdžiui, kartą praleidome dvi savaites bandydami pašalinti kliento elektros problemą, tačiau per fragmentuotą pokalbių istoriją su kitu techniku ​​sužinojome, kad kliento regione buvo naudojama nestandartinė įžeminimo praktika. Šis niuansas dabar pažymėtas mūsų sistemoje.

Tai ne apie tobulos AI duomenų bazės turėjimą. Kalbama apie kultūros puoselėjimą, kai technikai dalijasi šiais fragmentais. Tiesiog noras pabendrauti prieš daugelį metų apie vietinius įtampos šuolius tam tikroje provincijoje šiandien gali būti raktas į naują, atrodytų, nesusijusį našumo skundą. The padėti yra įterptas į tęstinumą, į kliento istorijos žiūrėjimą kaip į pasakojimą, o ne kaip į bilietų seriją.

Mūsų svetainėje https://www.sdpioneer.com pristatomi mūsų produktai ir pasiekiamumas. Tačiau tikrasis pagrindas, dėl kurio klientai JAV, Kanadoje, Vokietijoje ir Australijoje lieka su mumis per pristatymo laiką ir logistikos niurzgėjimą, yra ši daugiasluoksnė, įsimenama parama. Tai paverčia sandorio santykius partneryste.

Netenkinanti, sąžininga išvada

Taigi, koks čia profesionalus sprendimas po dviejų dešimtmečių? Kad tobulas, nušlifuotas paramos scenarijus yra priešas. Pradžios eilutė - Sveiki! Esu čia, kad jums padėčiau... – tai tik tiek, kiek nori pasinerti į nestruktūrizuotas, dažnai nepatogias problemas. Kalbama apie išradingumą, o ne tik apie išteklius.

Tikslas nėra atrodyti vientisai. Sunkiojoje technikoje viskas lūžta, įvyksta nesusipratimų, o žinynai neaiškūs. Pasitikėjimas atsiranda, kai jūs, kaip palaikymas, atvirai naršote tą netvarką su klientu. Jūs parodote savo darbus. Sakote, nesu tikras, bet leiskite man sužinoti iš gamyklos vadovo, arba tai nauja. Pagalvokime tai kartu.

Galų gale buvimas čia, kad padėtų, yra aktyvaus problemų sprendimo poza, o ne skyrius. Tai kas paprastą sveikinimą iš plakato paverčia tikru pasiūlymu. O pasaulinės prekybos aplinkoje, kurioje dažnai esate tik vardas ekrane, tas tikras pasiūlymas yra vienintelis patvariausias produktas, kurį galite išsiųsti.