Xin chào! Tôi ở đây để giúp bạn. Cho dù bạn có câu hỏi, cần trợ giúp thực hiện một công việc hay chỉ muốn trò chuyện, vui lòng cho tôi biết tôi có thể hỗ trợ bạn như thế nào ngay hôm nay. 

Ngoài Xin chào, tôi có thể giúp gì?: Công việc vô hình trong hỗ trợ khách hàng

Bây giờ bạn thấy dòng đó ở khắp mọi nơi: Xin chào! Tôi ở đây để giúp bạn… Đó là bước mở đầu mặc định. Vấn đề là, khi nó chỉ là một kịch bản, nó sẽ trở nên trống rỗng. Trong lĩnh vực của chúng tôi—xuất khẩu máy móc công nghiệp—sự tin cậy không được xây dựng trên một lời chào hỏi. Nó được xây dựng dựa trên những gì xảy ra sau đó, thường là trong những cuộc trò chuyện lộn xộn, phi tuyến tính sau đó. Nhiều người nghĩ hỗ trợ là có câu trả lời. Tôi nhận thấy nó thiên về việc điều hướng các câu hỏi mà bạn không có câu trả lời trong thời gian thực.

Lời chào như một lời cam kết, không phải một lời sáo rỗng

Khi chúng tôi tại Shandong Pioneer Engineering Engineering Co., Ltd. nói rằng chúng tôi sẵn sàng trợ giúp, đó là một tuyên bố đầy thuyết phục. Đây không phải là lời nhắc của chatbot. Đó là một cam kết gắn liền với một công ty 20 tuổi bắt đầu hoạt động tại một cơ sở rộng 1.600 mét vuông ở Tế Ninh và hiện vận chuyển trên toàn cầu từ cơ sở mới ở Ningyang. Lời chào thật dễ dàng. Quá trình theo dõi là nơi bạn nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao của khách hàng trên toàn thế giới được đề cập trên trang web của chúng tôi, https://www.sdpioneer.com. Ví dụ: một câu hỏi đơn giản về thông số kỹ thuật của máy bơm thủy lực có thể dẫn đến cuộc thảo luận về độ ổn định điện áp cục bộ, khoảng trống trong đào tạo người vận hành hoặc thậm chí là sự chậm trễ trong việc thông quan cảng ở Úc. Sự trợ giúp bắt đầu khi bạn nhận ra câu hỏi đằng sau câu hỏi đó.

Tôi nhớ lại một khách hàng đến từ Đức. Lần liên hệ đầu tiên là cách thông thường để được hỗ trợ thực hiện một nhiệm vụ—yêu cầu một cuốn sách hướng dẫn. Nhưng vấn đề thực sự nổi lên qua một chuỗi email rải rác: nhóm của họ đã hiểu sai cài đặt mô-men xoắn, dẫn đến hao mòn sớm. Chúng tôi không chỉ gửi bản PDF. Chúng tôi đã lên lịch một cuộc gọi điện video ngắn, kỹ sư của chúng tôi chỉ vào một đơn vị vật lý ở Tai’an, bắt chước sự điều chỉnh. Đó là sự giúp đỡ. Nó mang tính bối cảnh, hơi hỗn loạn và mang tính thực tế sâu sắc.

Cạm bẫy chung của ngành? Coi bộ phận hỗ trợ như một trung tâm chi phí, một bộ phận chỉ phản ứng. Chúng tôi đã cố gắng cấu trúc nó như một vòng phản hồi chủ động. Thông tin từ các cuộc trò chuyện hỗ trợ này sẽ trực tiếp thông báo cho nhóm sản xuất của chúng tôi tại Shandong Hexin. Một mẫu truy vấn về một con dấu cụ thể có thể kích hoạt việc xem xét lại thiết kế. Đó là giá trị tiềm ẩn của việc thực sự ở đây để giúp đỡ.

Khi Chỉ Muốn Trò Chuyện Tiết Lộ Con Đường Quan Trọng

Bạn sẽ ngạc nhiên khi biết có bao nhiêu thông tin chi tiết quan trọng đến từ những điều tưởng chừng như là cuộc trò chuyện thông thường. Một người mua từ Canada từng liên hệ, bề ngoài chỉ để trò chuyện về xu hướng thị trường. Ngoài kịch bản, họ đề cập đến sự thất vọng của mình với cách đóng gói của đối thủ cạnh tranh—các bộ phận trở nên dễ bị rỉ sét sau những chuyến đi biển dài ngày. Đó không phải là chuyện nhỏ; đó là một cuộc kiểm tra quan trọng về lỗ hổng trong chuỗi cung ứng của chúng tôi mà chúng tôi chưa xem xét đầy đủ.

Đây là nơi mà các cấu trúc hỗ trợ mang tính công thức, cứng nhắc không thành công. Chúng được thiết kế để đóng yêu cầu chứ không phải để lắng nghe những nhận xét trái chiều về độ ẩm trong kho hoặc quan điểm thay đổi của cơ quan quản lý địa phương. Chúng tôi đã học cách coi những cuộc trò chuyện này là sự thẩm định không chính thức. Cuộc trò chuyện đó đã khiến chúng tôi phải sửa đổi bao bì xuất khẩu tiêu chuẩn cho các tuyến đường Bắc Mỹ, bổ sung thêm quy trình hút ẩm. Đó là một chi phí nhỏ nhưng có tác động lớn đến chất lượng cảm nhận. các câu hỏi chưa bao giờ được yêu cầu chính thức, nhưng hỗ trợ là xác định và hành động theo nhu cầu tiềm ẩn.

Chúng tôi cũng đã có những thất bại ở đây. Ban đầu, chúng tôi quá háo hức hướng mọi cuộc trò chuyện sang cơ hội bán hàng trực tiếp nên đã bỏ lỡ những tín hiệu nhẹ nhàng hơn này. Nó làm cho khách hàng phải ngao ngán. Bây giờ, chúng ta để cuộc đối thoại quanh co. Đôi khi, sự trợ giúp có giá trị nhất mà bạn cung cấp chỉ là trở thành một người có hiểu biết, từ đó xây dựng nên lòng trung thành mà giao dịch thuần túy không bao giờ có được.

Cấu trúc của một nhiệm vụ: Từ mơ hồ đến được xác thực

Cần hỗ trợ cho một nhiệm vụ là điều hết sức mơ hồ. Trong thế giới của chúng ta, một nhiệm vụ có thể là tìm nguồn cung ứng phụ tùng thay thế tương thích cho một chiếc máy đã 10 năm tuổi hoặc điều hướng mã hải quan cho một dòng sản phẩm mới hướng tới Hoa Kỳ. Quá trình này hiếm khi tuyến tính. Nó thường bắt đầu với việc bản thân khách hàng không hoàn toàn biết họ cần gì.

Lấy phụ tùng thay thế. Một khách hàng nói, tôi cần con dấu cho mẫu xi lanh X. Công việc của chúng tôi không chỉ là lấy nó ra khỏi kệ. Đó là hỏi: Triệu chứng là gì? Có ghi điểm trên thanh không? Môi trường hoạt động là gì? Chúng tôi đã cứu hàng nghìn khách hàng khỏi thời gian ngừng hoạt động bằng cách chẩn đoán qua email rằng vấn đề thực sự là do bình chứa chất lỏng bị ô nhiễm chứ không phải bản thân phớt. Gửi phần họ yêu cầu sẽ là một điều bất lợi. đúng sự giúp đỡ liên quan đến sự hoài nghi tôn trọng và chẩn đoán hợp tác.

Điều này đòi hỏi một nhóm hiểu rõ máy móc không chỉ như một hạng mục trong danh mục mà còn như một công cụ làm việc tại một trang trại ở Alberta hoặc một khu mỏ ở Tây Úc. Việc di dời và mở rộng của chúng tôi vào năm 2023 không chỉ là có thêm không gian; đó là việc tích hợp kiến ​​thức thương mại và sản xuất của chúng tôi chặt chẽ hơn, để nhóm hỗ trợ có dây chuyền trực tiếp hàng ngày đến sàn sản xuất.

Xây dựng bộ nhớ hỗ trợ: Hơn cả một cơ sở kiến thức

Tài liệu là rất quan trọng. Nhưng ký ức thể chế thực sự vẫn tồn tại trong dấu vết của những cuộc trò chuyện trong quá khứ – những sửa chữa kỳ quặc, những đặc thù của khu vực. Chúng tôi không chỉ ghi lại các giải pháp; chúng tôi chú thích ngõ cụt. Ví dụ: có lần chúng tôi đã dành hai tuần để cố gắng khắc phục sự cố về điện cho một khách hàng, nhưng qua lịch sử trò chuyện rời rạc với một kỹ thuật viên khác, chúng tôi mới phát hiện ra rằng khu vực của khách hàng đã sử dụng phương pháp nối đất không chuẩn. Sắc thái đó hiện đã được gắn thẻ trong hệ thống của chúng tôi.

Đây không phải là việc có một cơ sở dữ liệu AI hoàn hảo. Đó là việc nuôi dưỡng một nền văn hóa nơi các kỹ thuật viên chia sẻ những mảnh vỡ này. Một sự tương tác chỉ muốn trò chuyện từ nhiều năm trước về sự tăng vọt điện áp cục bộ ở một tỉnh cụ thể có thể là chìa khóa để giải quyết một khiếu nại mới về hiệu suất dường như không liên quan ngày nay. các giúp đỡ được lồng vào tính liên tục, trong việc xem lịch sử của khách hàng như một câu chuyện, không phải một loạt vé.

Trang web của chúng tôi, https://www.sdpioneer.com, giới thiệu sản phẩm và phạm vi tiếp cận của chúng tôi. Nhưng xương sống thực sự, điều khiến khách hàng ở Hoa Kỳ, Canada, Đức và Úc gắn bó với chúng tôi trong suốt thời gian giao hàng và những khó khăn về hậu cần, chính là sự hỗ trợ được ghi nhớ theo từng lớp này. Nó biến mối quan hệ giao dịch thành quan hệ đối tác.

Kết luận không thỏa đáng nhưng trung thực

Vậy, phán đoán chuyên môn ở đây sau hai thập kỷ là gì? Rằng kịch bản hỗ trợ hoàn hảo, bóng bẩy chính là kẻ thù. Dòng mở đầu—Xin chào! Tôi ở đây để giúp bạn…—chỉ tốt khi bạn sẵn sàng đi sâu vào những vấn đề không có cấu trúc và thường bất tiện sau đó. Đó là về sự tháo vát, không chỉ là nguồn lực.

Mục tiêu không phải là xuất hiện liền mạch. Trong máy móc hạng nặng, mọi thứ bị hỏng, xảy ra hiểu lầm và sách hướng dẫn không rõ ràng. Sự tin cậy được xây dựng khi bạn, với tư cách là người hỗ trợ, cởi mở giải quyết tình trạng lộn xộn đó với khách hàng. Bạn thể hiện công việc của bạn. Bạn nói, tôi không chắc lắm, nhưng hãy để tôi tìm hiểu từ người quản lý nhà máy, hoặc Đó là cái mới. Chúng ta hãy cùng nhau suy nghĩ thấu đáo điều này.

Cuối cùng, việc ở đây để giúp đỡ là một hoạt động giải quyết vấn đề tích cực chứ không phải của một bộ phận. Đó là thứ biến một lời chào đơn giản từ một tấm bảng thành một lời đề nghị chân thành. Và trong môi trường thương mại toàn cầu nơi bạn thường chỉ là một cái tên trên màn hình, ưu đãi chân thực đó chính là sản phẩm lâu bền nhất mà bạn có thể vận chuyển.